Primers passos per iniciar-te en la gestió Lean en la prestació de serveis

  • Network. Font: http://pixabay.com/en/system-network-news-personal-63768/

    Network. Font: http://pixabay.com/en/system-network-news-personal-63768/

  • Mapa de processos. Font: Mapa de processos Font: http://pixabay.com/en/mark-marker-hand-leave-516279/

    Mapa de processos. Font: Mapa de processos Font: http://pixabay.com/en/mark-marker-hand-leave-516279/

La gestió Lean encoratja a les organitzacions a analitzar els seus processos i activitats per reduir esforços innecessaris i orientar tots els recursos disponibles a allò que realment aporta valor.

En l’actual context de crisis econòmica les entitats no lucratives afronten una situació de creixents necessitats socials a la vegada que de decreixents recursos per donar-hi resposta. En aquest context, el sector busca noves maneres de mantenir el nivell de serveis sense veure’n afectada la qualitat, com augmentar el nombre de voluntaris o la càrrega de responsabilitats sobre els professionals. Tanmateix, és el moment de considerar solucions a llarg termini que preservin la sostenibilitat de les entitats i potenciïn la seva capacitat d’acció.

Què és la gestió Lean?

La gestió Lean ofereix una sèrie de tècniques i eines pràctiques que poden ajudar a les entitats a redefinir i simplificar processos i pràctiques de treball per treure el màxim profit dels seus recursos i de l’energia disponible. Hi ha nombrosos exemples i casos d’èxit de l’aplicació de la gestió Lean al sector serveis, especialment dins del sector sanitari. Tanmateix, el seu potencial encara ha estat poc explorat en el tercer sector.

A continuació repassem els primers passos per iniciar-se en la gestió Lean:

  1. Defineix el valor
  2. Identificar els processos clau de forma realista
  3. Identificar les fonts de malbaratament
  4. Estandarditza processos i introdueix millores
  5. Mantén la flexibilitat i el treball d’abaix a dalt
  6. Recursos complementaris

1. Defineix el valor

La gestió Lean ofereix uns principis que volen ajudar als professionals i voluntaris a reduir esforç innecessari i maximitzar l’impacte mitjançant la millora continua i l’eliminació de les tasques que no aporten valor. És per això que el primer pas per a implementar aquesta filosofia és definir el valor de forma coherent amb la missió de la pròpia entitat. La gestió del canvi és sempre una tasca col·lectiva, i és per això que resulta important incorporar diferents punts de vista, tan dels professionals i dels beneficiaris com d’altres actors involucrats en la prestació de serveis. Un cop definit i consensuat quin és el valor que oferim, podem començar a explorar com potenciar-ho i eliminar allò que no hi contribueix.

▲ Tornar a l'índex

2. Identificar els processos clau de forma realista

El segon pas és fer un mapa dels processos clau de la nostra organització, com podrien ser la gestió del voluntariat o el procés d’admissió d’usuaris. Es tracta d’un exercici d’identificar totes les passes i decisions en forma de diagrama, en el que hi constin:

  • Les tasques que es duen a terme dins del procés
  • La relació entre tasques, en forma de fletxes
  • Els materials emprats
  • La informació recollida o intercanviada
  • Les decisions que es prenen en cada punt

És important identificar com funcionen els processos a la pràctica, i no idealment, involucrant i incorporant el coneixement de totes les persones que hi intervenen. És possible que hi hagin processos poc definits o sense definir, el coneixement del qual està fragmentat, però això no ha de ser un impediment per intentar entendre com funcionen a la pràctica.

L’objectiu d’aquest pas és fer que els processos siguin transparents i exposar-los al debat i a les propostes de millora.

▲ Tornar a l'índex

3. Identificar les fonts de malbaratament

Un cop definits els processos reals de treball, cal identificar quines són les accions que aporten valor i quines són aquelles de les quals es podria prescindir sense que el valor generat se’n veiés afectat. La gestió Lean classifica les fonts de malbaratament i ofereix eines per identificar-les. Tanmateix, les més habituals solen ser la repetició d’una mateixa tasca, la sobreproducció (producció de més quantitat o qualitat de la necessària), els temps d’espera evitables (autoritzacions, informació, material...), i els errors o defectes que absorbeixen esforç sense produir resultat o que obliguen a repetir el procés. A continuació exposem alguns exemples:

  • Haver de resoldre incidències que es podrien evitar
  • Atacar símptomes enlloc de causes
  • Haver d’esperar per autoritzacions innecessàries
  • Omplir formularis innecessaris, o fer-los omplir a paper per després haver-los de picar a l’ordinador (duplicació de l’esforç)
  • Treballar en base a informació no fiable
  • Assistir a reunions prescindibles

▲ Tornar a l'índex

4. Estandarditza processos i introdueix millores

Un cop arribats a aquest punt cal estandarditzar els processos, fent-los més simples i procurant eliminar i prevenir totes aquelles accions que no aporten valor. Aquí cal tenir en consideració l’ordre de les tasques, el nombre de persones que hi intervenen, el lloc on es duen a terme i els materials. Es recomana fusionar tasques sempre que es pugui, estandarditzar materials i eines, reduir el nombre de persones involucrades i establir clares responsabilitats i lideratges, així com mecanismes de coordinació i de compartir informació.

Un cop ideat el procés millorat cal posar-lo en pràctica i fer un seguiment de com funciona. És important destacar que aquest és només l’inici del que hauria de ser un procés CONTINU de millora i refinament dels processos per adaptar-se al canvi.

▲ Tornar a l'índex

5. Mantén la flexibilitat i el treball d’abaix a dalt

Malgrat l’èmfasi en l’estandardització, cal no oblidar que es tracta d’una filosofia al servei dels professionals i voluntaris, que ofereix pautes i instruments  per facilitar la feina i fer-la més valuosa, però en cap cas es tracta d’una eina rígida i de control. No tracta de treballar més dur ni de forma més disciplinada, sinó de fer-ho de forma més intel·ligent. Posar en pràctica canvis en la forma de treballar requereix consens i esforç col·lectiu. En tot cas es tracta d’un mètode obert, i la clau del seu èxit rau precisament en que és un procés de millora contínua, que roman permanentment obert a l’adaptació.

La detecció de problemes i possibles solucions es produeix quasi sempre al nivell operatiu, d’abaix a dalt, és per això que cal partir de les necessitats i aprofitar el coneixements dels qui es troben a primera línia del servei, i encoratjar la participació i les propostes innovadores. Una bona eina de treball és la constitució d’equips de millora de processos, entesos com espais on es busca el consens, s’elaboren propostes i se’n fa el seguiment.

▲ Tornar a l'índex

6. Recursos complementaris

Per més informació sobre gestió Lean pots consultar el següent document en el que es donen algunes idees interessants sobre la seva aplicació al tercer sector. 

▲ Tornar a l'índex