Primers passos per iniciar-te en la gestió Lean en la prestació de serveis

Autor/a: 
Marçal Farré i Ribas
Network. Font: http://pixabay.com/en/system-network-news-personal-63768/
Mapa de processos. Font: Mapa de processos Font: http://pixabay.com/en/mark-marker-hand-leave-516279/

Primers passos per iniciar-te en la gestió Lean en la prestació de serveis

Resum: 

La gestió Lean encoratja a les organitzacions a analitzar els seus processos i activitats per reduir esforços innecessaris i orientar tots els recursos disponibles a allò que realment aporta valor.

En l’actual context de crisis econòmica les entitats no lucratives afronten una situació de creixents necessitats socials a la vegada que de decreixents recursos per donar-hi resposta. En aquest context, el sector busca noves maneres de mantenir el nivell de serveis sense veure’n afectada la qualitat, com augmentar el nombre de voluntaris o la càrrega de responsabilitats sobre els professionals. Tanmateix, és el moment de considerar solucions a llarg termini que preservin la sostenibilitat de les entitats i potenciïn la seva capacitat d’acció.

Què és la gestió Lean?

La gestió Lean ofereix una sèrie de tècniques i eines pràctiques que poden ajudar a les entitats a redefinir i simplificar processos i pràctiques de treball per treure el màxim profit dels seus recursos i de l’energia disponible. Hi ha nombrosos exemples i casos d’èxit de l’aplicació de la gestió Lean al sector serveis, especialment dins del sector sanitari. Tanmateix, el seu potencial encara ha estat poc explorat en el tercer sector.

A continuació repassem els primers passos per iniciar-se en la gestió Lean:

Defineix el valor

La gestió Lean ofereix uns principis que volen ajudar als professionals i voluntaris a reduir esforç innecessari i maximitzar l’impacte mitjançant la millora continua i l’eliminació de les tasques que no aporten valor. És per això que el primer pas per a implementar aquesta filosofia és definir el valor de forma coherent amb la missió de la pròpia entitat. La gestió del canvi és sempre una tasca col·lectiva, i és per això que resulta important incorporar diferents punts de vista, tan dels professionals i dels beneficiaris com d’altres actors involucrats en la prestació de serveis. Un cop definit i consensuat quin és el valor que oferim, podem començar a explorar com potenciar-ho i eliminar allò que no hi contribueix.

Identificar els processos clau de forma realista

El segon pas és fer un mapa dels processos clau de la nostra organització, com podrien ser la gestió del voluntariat o el procés d’admissió d’usuaris. Es tracta d’un exercici d’identificar totes les passes i decisions en forma de diagrama, en el que hi constin:

  • Les tasques que es duen a terme dins del procés
  • La relació entre tasques, en forma de fletxes
  • Els materials emprats
  • La informació recollida o intercanviada
  • Les decisions que es prenen en cada punt

És important identificar com funcionen els processos a la pràctica, i no idealment, involucrant i incorporant el coneixement de totes les persones que hi intervenen. És possible que hi hagin processos poc definits o sense definir, el coneixement del qual està fragmentat, però això no ha de ser un impediment per intentar entendre com funcionen a la pràctica.

L’objectiu d’aquest pas és fer que els processos siguin transparents i exposar-los al debat i a les propostes de millora.

Identificar les fonts de malbaratament

Un cop definits els processos reals de treball, cal identificar quines són les accions que aporten valor i quines són aquelles de les quals es podria prescindir sense que el valor generat se’n veiés afectat. La gestió Lean classifica les fonts de malbaratament i ofereix eines per identificar-les. Tanmateix, les més habituals solen ser la repetició d’una mateixa tasca, la sobreproducció (producció de més quantitat o qualitat de la necessària), els temps d’espera evitables (autoritzacions, informació, material...), i els errors o defectes que absorbeixen esforç sense produir resultat o que obliguen a repetir el procés. A continuació exposem alguns exemples:

  • Haver de resoldre incidències que es podrien evitar
  • Atacar símptomes enlloc de causes
  • Haver d’esperar per autoritzacions innecessàries
  • Omplir formularis innecessaris, o fer-los omplir a paper per després haver-los de picar a l’ordinador (duplicació de l’esforç)
  • Treballar en base a informació no fiable
  • Assistir a reunions prescindibles

Estandarditza processos i introdueix millores

Un cop arribats a aquest punt cal estandarditzar els processos, fent-los més simples i procurant eliminar i prevenir totes aquelles accions que no aporten valor. Aquí cal tenir en consideració l’ordre de les tasques, el nombre de persones que hi intervenen, el lloc on es duen a terme i els materials. Es recomana fusionar tasques sempre que es pugui, estandarditzar materials i eines, reduir el nombre de persones involucrades i establir clares responsabilitats i lideratges, així com mecanismes de coordinació i de compartir informació.

Un cop ideat el procés millorat cal posar-lo en pràctica i fer un seguiment de com funciona. És important destacar que aquest és només l’inici del que hauria de ser un procés CONTINU de millora i refinament dels processos per adaptar-se al canvi.

Mantén la flexibilitat i el treball d’abaix a dalt

Malgrat l’èmfasi en l’estandardització, cal no oblidar que es tracta d’una filosofia al servei dels professionals i voluntaris, que ofereix pautes i instruments per facilitar la feina i fer-la més valuosa, però en cap cas es tracta d’una eina rígida i de control. No tracta de treballar més dur ni de forma més disciplinada, sinó de fer-ho de forma més intel·ligent. Posar en pràctica canvis en la forma de treballar requereix consens i esforç col·lectiu. En tot cas es tracta d’un mètode obert, i la clau del seu èxit rau precisament en que és un procés de millora contínua, que roman permanentment obert a l’adaptació.

La detecció de problemes i possibles solucions es produeix quasi sempre al nivell operatiu, d’abaix a dalt, és per això que cal partir de les necessitats i aprofitar el coneixements dels qui es troben a primera línia del servei, i encoratjar la participació i les propostes innovadores. Una bona eina de treball és la constitució d’equips de millora de processos, entesos com espais on es busca el consens, s’elaboren propostes i se’n fa el seguiment.

Recursos complementaris

Per més informació sobre gestió Lean pots consultar el següent document en el que es donen algunes idees interessants sobre la seva aplicació al tercer sector.