Objectius:

• Què entenem per situació difícil i quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
• La comunicació en l’atenció a les persones.
• Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
• Com tractar les situacions difícils.
• Passos per a abordar el conflicte.
• Tipus de conflictes més habituals com respondre a les objeccions i a les crítiques.