Els conflictes són inevitables perquè formen part indissoluble de les relacions entre persones. A tots els equips de treball sorgeixen conflictes, també a les entitats. Identificar-los, abordar-los i gestionar-los no és senzill, però treure’n lliçons pot ser una oportunitat per enfortir i fer créixer l’organització. Igualment, afrontar els conflictes o les situacions de crisi que pugui viure l’entitat amb una comunicació adequada és una de les claus per sortir-ne de la millor manera possible.

Parlem de tot plegat amb la Mireia Pujol, mediadora, facilitadora de processos i sòcia de la cooperativa Espai Coneix.

Comencen per una pregunta bàsica: què és un conflicte?

És una diferència que tenen dues parts i no es posen d’acord. L'impacte d'aquesta diferència, és a dir, la reacció que tinguin les parts, pot generar situacions d'agressivitat, malestar, etc. I si aquestes reaccions negatives no es gestionen emocionalment o de manera dialogada, a través de la comunicació, el que fem és alimentar i escalar el conflicte. Ara bé, el conflicte és una diferència natural entre les persones: tots tenim conflictes. El que el fa dolent o negatiu en el sentit que ho entenem tots plegats és la reacció que tinguem davant d’aquesta situació.

És cert que tendim a identificar el conflicte com quelcom de negatiu i d’incòmode, que cal evitar, però també pot ser símptoma de diversitat i de la democràcia de l’espai.

Sí, exacte. Les persones que ens hi dediquem diem que el conflicte no és ni bo ni dolent, malgrat que sigui un dualisme molt bàsic des del qual no ens agrada treballar-ho, és la reacció que puguem tenir a una situació de divergència o de diferència. Una persona pot afrontar malament una situació de desacord, però també ho pot encarar des del punt de vista d’una aportació de diferents perspectives a una mateixa situació, sense que això hagi de generar un conflicte.

Així, cal deixar enrere aquesta visió negativa del conflicte i plantejar-ho com una oportunitat?

Sí, a nosaltres ens agrada mirar el conflicte com un període d'aprenentatge. Però, és clar, quan en som part i emocionalment hi estem molt implicats costa molt veure’n res de positiu. Entendre que el conflicte és un aprenentatge necessita un temps i un estat d'ànim, un equilibri emocional de les parts implicades. Però sí, el conflicte és un aprenentatge absolut.

És quelcom que treballeu a l’espai Coneix. Com va néixer la cooperativa?

Tenim passat associatiu i ens vam convertir a cooperativa. Estem especialitzades en la gestió integral de conflictes i promoció de la convivència. Tot plegat ho treballem a partir de tres vies, que són la mediació, la dinamització i la formació.

Prevenir els conflictes és possible?

Sí, en aquest sentit per a nosaltres és important treballar la formació com a eina de prevenció. Promovem la formació a mida, a partir de cada cas concret. I a vegades sí que hi ha situacions en què intervenim, fem la part de l’acompanyament i seguiment per potenciar la sostenibilitat. Si el conflicte no està escalant, no precisa una intervenció directa però sí que s’acompanya d’una formació per oferir eines i que els agents implicats puguin gestionar els conflictes per si mateixos.

Si no hem pogut prevenir el conflicte i aquest esclata, que és el primer que hem de fer?

Definir-lo, analitzar-lo, saber de què estem parlant. Si dues parts tenen un conflicte, cal saber quina és la interpretació que en fa cadascuna, perquè potser estan parlant de coses i matisos diferents. Si comparteixen les seves interpretacions, potser el conflicte deixarà d'existir. Bàsicament, el que és important és saber i definir quin seria el titular d'aquest conflicte, és a dir, de què estem parlant quan estem discutint.

Heu treballat molt amb entitats, segons la vostra experiència, d’on sorgeixen generalment les tensions en aquest tipus d’organitzacions?

La clau sempre, sempre, és la comunicació. Nosaltres sovint diem una frase parlant d’això: El que es comunica s'entén i el que no es comunica, s'interpreta. Quan comença a créixer un conflicte és perquè l’estem analitzant des de la interpretació, i no des de la part comunicada. Si generem espais on poder compartir com ens sentim en aquesta situació, què necessitem o què ens agradaria transformar, podem dialogar i gestionar la situació de divergència. Ara bé, si no ho comuniquem és molt difícil gestionar el conflicte.

Prevenir conflictes i gestionar les crisis del dia a dia és quelcom que es pot practicar?

I tant, s’ha d’entrenar molt! Des de l'Espai Coneix sempre proposem, per exemple, treballar els missatges en positiu durant una setmana per anar rectificant-nos en aquest sentit. És una feina d'anar picant pedra, no és fàcil. La comunicació és qüestió de pràctica i posar-se fites a nivell individual. Estem molt acostumats a comunicar el que no funciona, però ens costa mirar molt allò que funciona. Necessitem ser reconeguts i tenir el nostre espai per poder comunicar.

En aquest sentit, una de les eines és la Comunicació No Violenta.

Totalment, la Comunicació No Violenta implica saber identificar un mateix el que ens està passant a nivell emocional, per poder transmetre a l'altre allò que estem vivint. No amb la intenció de convèncer l’altra part, sinó per construir plegades. És un tema de corresponsabilitat i sobretot d'empatia i escolta activa real.

És aconsellable demanar ajuda externa per resoldre un conflicte?

Depèn de la tipologia del conflicte. De vegades la mirada externa ens ajuda a poder incloure mirades que, per la rutina del dia a dia deixem de veure. Comptar amb mirades externes pot ser enriquidor a l’hora d’afrontar un conflicte. A vegades és necessari que una persona externa ens digui les coses, aporti aire fresc i reforci fets que en el dia a dia poden passar desapercebuts.

I en el cas que l’entitat es vegi immersa en una crisi de portes enfora, com s’ha d’actuar?

Aquí depèn molt de com cada entitat decideix construir el seu discurs. Hi ha un tema a tenir molt en compte quan parlem de gestió de conflictes: la imatge pública, ja sigui en el cas d'una entitat, una persona o un càrrec. En aquest sentit, nosaltres hem acompanyat entitats per construir un protocol adequat per donar resposta a una crisi d’aquest tipus. Aquests protocols s’han de poder consensuar amb tots els agents de l'entitat, és quelcom que té sentit si surt des de dins de l’entitat, que ho hagin fet ells i que hi creguin. Si no, perd tot el valor.

Reaccionar amb rapidesa i prendre la iniciativa comunicativa és clau?

Sí, internament és important que hi hagi algun referent que tingui al cap els protocols per seguir les passes acordades. Un cop arriba el conflicte a la part externa, és clar, hi ha un factor essencial que són els mitjans de comunicació. I el cert és que els mitjans no ajuden a desescalar els conflictes, ben al contrari, normalment el que fan és alimentar-lo i explicar-lo des de la part més cridanera, no des de l'arrel, que és el que s'hauria de tractar.

Les xarxes socials tampoc hi ajuden.

Sí, tot plegat s’ha complicat molt més. Les xarxes socials són un espai on les persones es permeten comunicar qualsevol cosa perquè no estan donant la cara, que no és el mateix que escriure un missatge. Malauradament, solen magnificar l'impacte d’un conflicte que potser no és tan important com després sembla a les xarxes.

L’entitat ha d’estar disposada a transmetre informacions que no l’afavoreixen en aquests casos?

És que cada cop és més evident que la transparència és un tema molt necessari, i això ja s’entén a un nivell molt general. La transparència hi ha de ser. Ara bé, és veritat que a vegades pot ser necessari preservar informació si l'impacte que causarà pot perjudicar altres persones. Tot depèn molt de la situació conflictiva de què parlem.