Comunicació transformadora, també en temps de crisi

Les entitats de la justícia global ja fa anys que venen treballant en el desenvolupament de plans de comunicació amb una visió transformadora, incidència política i mobilitzadora de forma proactiva. Tot i així en alguns moments han hagut de posar en stand by la seva planificació per atendre crisis internes, missatges de desacreditació per xarxes o dels mitjans de comunicació, així com gestionar malestars i discrepàncies internes que han aflorat a l’opinió pública. És possible afrontar una crisi d’una forma comunicativament transformadora?

Tot i que les situacions de crisi que han impactat a les ONG’s catalanes no tenen res a veure amb les que afecten al sector privat, que en són moltes més, sí que històricament s’han repetit algunes problemàtiques derivades d’irregularitats financeres i problemes laborals, i darrerament de casos d’abusos i assetjament sexual.

Montse Santolino, responsable de comunicació de La Fede.cat apunta que més que grans crisis, sobretot el que es troben són qüestionaments a xarxes socials d’alguns enfocaments de treball o per l’ús d’algunes imatges. “Aquests qüestionaments no s’han de menysprear i, ben al contrari, s’han de mirar d’entendre i treballar perquè ens poden jugar molt en contra si, amb posterioritat, hi ha una crisi més seriosa a l’entitat”, explica.

A La Fede.cat des del 2013 diuen que no han rebut cap atac molt greu, més enllà de les informacions falses que van publicar alguns digitals madrilenys respecte al posicionament de la federació davant del conflicte polític entre Catalunya i l’estat espanyol. “Es van publicar informacions falses sense trucar ni contrastar res. Volien fer mal, sobretot, a algunes grans entitats federades amb oficines a Barcelona i Madrid”, explica Santolino.

Davant d’aquestes publicacions van actuar de forma immediata via burofax per exigir el dret a rectificació i aturar la propagació de les informacions. Segons Santolino, és important una gestió ràpida de la resposta a informacions falses o incompletes, per tal d’evitar que es puguin convertir en crisis.

Oxfam Intermón i la seva resposta als casos d’abusos sexuals

Al 2018 es va conèixer que alguns treballadors d’OXFAM Intermón havien pagat per sexe durant la seva estada a Haití, al 2011, després del terratrèmol que va assolar el país.

Aquestes informacions, que es van difondre per la premsa internacional i local, van provocar una crisi interna i externa a l’organització. “Interna perquè es va evidenciar que calia reforçar els protocols i sistemes per prevenir i respondre davant de casos d’assetjament, abús i explotació sexual, i externa, perquè moltes persones es van sentir decebudes i van deixar de col·laborar amb nosaltres”, explica Laura Hurtado, responsable de comunicació d’OXFAM Intermón a Catalunya.

“La nostra primera reacció va ser demanar perdó públicament i comprometre’ns a reforçar la nostra cultura de tolerància cero davant qualsevol tipus d’assetjament, abús o explotació sexual que afecti als nostres equips i a les persones amb les que treballem a l’Estat espanyol i arreu del món”, comenta Hurtado. Es va crear un pla integral per prevenir i atendre les violències sexuals i una comissió independent que revisés la cultura organitzativa, els sistemes de rendició de comptes, les polítiques, procediments i pràctiques de protecció i salvaguarda de tota la confederació.

A nivell comunicatiu OXFAM va emetre un comunicat de disculpes i van respondre totes les preguntes dels mitjans de comunicació i de totes les persones que es van adreçar a través de telèfon, correu electrònic o xarxes socials. Van organitzar una roda de premsa i van obrir espais de trobada interns amb tots els equips de l’organització.

“Vam centralitzar en un equip reduït la gestió de la crisi i l’explicació del que havia passat i vam comptar amb un equip molt més ampli per a l’execució de totes les decisions, entre els quals hi havia portaveus oficials i totes les persones responsables de l’atenció al públic en tots els canals”, apunta Hurtado.

En el darrer any La Fede.cat ha aprovat un protocol per a l’abordatge de les violències masclistes que serà vinculant per a totes les organitzacions federades. Segons les responsables del protocol, “Una crisi comunicativa en aquest context sempre estarà relacionada amb un dèficit en la gestió, vers la víctima, vers l’agressor o vers la comunitat en la qual s’hagi produït el cas. Són moltes coses que requereixen temps i no urgències”.

Hurtado afegeix que sovint les crisis surten d’un error o una incoherència interna, d’una desvinculació entre el que diem i el que fem, i és una qüestió que ens pot ajudar a aprendre i a millorar. “La comunicació ha de tenir això en compte i no ser mai categòrica o unidireccional, és bo reconèixer els errors, saber rectificar, demanar perdó, i no voler amagar o tapar el que passa”, afegeix.

Una bona comunicació de crisi és...

Tant l’experiència d’OXFAM Intermón com la de La Fede.cat ens diuen que davant d’una situació de crisi el que no es pot fer és tapar la informació ni actuar a la defensiva. Segons Hurtado cal reconèixer els errors, si és que hi ha, demanar perdó i comprometre’s amb la ressolució de l’error. Cal parlar amb tothom que pregunta, tant externa com internament, no amagar els fets i respondre de forma clara i convincent.

És important també tenir un protocol de crisi, senzill i clar, que estableixi quines són les persones que s’han d’activar, els passos a seguir i qui pren les decisions. La figura del portaveu ha de ser una persona preparada i capaç de comunicar en entorns complexos. Però també, afegeix Hurtado, és important no precipitar-se, ja que hi ha queixes o comentaris que es poden resoldre sense activar grans protocols de crisi.

El factor més important que assenyalen ambdues comunicadores és la importància de prevenir. “La bona comunicació de crisi evita que hi hagi crisis i es fa quan no n’hi ha. Una entitat que expliqui bé la seva feina de manera regular i generi confiança entre els seus socis i sòcies, personal, proveïdors o finançadors podrà evitar les crisis o reduir el seu impacte”, explica Montse Santolino.

Segons la comunicadora de LaFede.cat, les crisis comunicatives no surten del no res, sinó que responen a crisis o conflictes interns que es poden preveure i gestionar. “Cal valorar i vigilar sempre amb possibles riscos o vulnerabilitats, i abordar-los abans que no es converteixin en crisis”.

Des de la federació ofereixen assessorament i acompanyament a les entitats membres i en els últims anys s’han realitzat diverses formacions per a portaveus. Per Laura Hurtado és molt important aquest acompanyament i assenyala el repte de l’enxarxament i el suport entre organitzacions: “La millor comunicació de crisi es la que es treballa en equip, la que transcendeix l’organització i es fa junt amb altres del mateix sector. Tant de bo les ONG treballéssim més juntes i expliquéssim com a sector tot el que ens qüestionen o ens critiquen”, conclou.