Júlia Terès: "Aquest estiu veurem un increment en la contractació de pòlisses per vacances"

El turisme es comença a reactivar després dels pitjors mesos de la pandèmia a Europa, però encara són moltes les incògnites que giren pel cap de les persones consumidores. Durant l’Estat d’alarma nombrosos vols i reserves de vacances van haver de ser cancel·lades per l’aixecament de restriccions de mobilitat. Un cop superats els dos mesos més durs de la crisi sanitària, moltes famílies es comencen a plantejar com organitzar les seves vacances.

A www.xarxanet.org hem parlat amb la Júlia Terès, membre del Departament Jurídic de l’Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya, perquè ens doni les claus sobre com organitzar amb totes les garanties les vacances d’estiu i quins elements s’han de tenir en compte a l’hora de reservar bitllets d’avió i contractar ofertes turístiques en agències de turisme.

Què han de tenir en compte les famílies a l’hora de planificar les seves vacances?

En qualsevol moment sigui abans de la pandèmia o ara (que sembla que no hi ha restriccions), el que cal com a consumidors a l’hora de contractar un viatge és informar-nos de quines són les característiques del mateix i del vol. És important saber a qui estem contractant, si és una oferta, etc. A l’OCUC hem detectat problemes amb agències de viatges. Ara és important tenir en compte quines són les condicions de cancel·lacions, qui assumiria les despeses si hi hagués algun problema.

Com poden protegir els seus drets?

Potser el que es veurà incrementat és que els consumidors optaran per contractar una assegurança. Sobretot és important mirar què diu a la pòlissa, quina cobertura ofereix, i sobretot informar-nos de la situació sanitària en aquell lloc i saber si necessitem una documentació per accedir. La pòlissa d’assegurança es veurà incrementada en el consumidor durant la contractació de les vacances aquest estiu.

Us heu trobat amb molts clients afectats amb problemes amb les companyies aèries?

Si ara hi hagués la cancel·lació d’algun vol hauríem de fer un procediment diferent. Abans hi havia un Estat d’alarma i la cancel·lació era per força major, per tant si es cancel·lava el vol el que podia fer el consumidor era demanar el reemborsament. Tot i això, moltes companyies aèries en compte d’acceptar i fer el reemborsament, han fet un val per poder fer servir durant un any.

Però sempre han de donar l’opció.

El consumidor sempre és el que ha de triar i en molts casos ell no estava informat que tenia dret a un reemborsament. El tema de les agències de viatges és més complex encara perquè són combinats i el que fas és comprar un pack, en aquest cas hem de fer una balança perquè som consumidors però l’agència de viatges ha d’estar reclamant el cost de què ha pagat a les companyies, els hotels, etc.

Com poden reclamar les persones afectades per cancel·lacions de reserves de vacances a països on no poden volar les aerolínies?

És important tenir en compte la situació actual. Si ara tingués un vol i se’m cancel·lés se m’aplicaria la normativa europea i hi hauria la possibilitat d’una compensació econòmica o que la companyia em donés una alternativa. Durant l’Estat d’alarma han sigut cancel·lacions per força major. Sobretot el primer que ha de fer el consumidor és informar-se a les webs de les companyies, als aeroports, etc.

Què hauria de fer després?

Després, posar-se en contacte amb la companyia. En primer lloc s’ha de posar una reclamació a la companyia de vol, depenent de la situació específica els terminis seran uns o uns altres. En general hauríem d’esperar entre 30 dies o 60 dies per tenir una resposta.

En el cas que no ens donin resposta o aquesta sigui negativa, haurem d’anar a una oficina municipal o una organització de consumidors i des d’allà ja s’informaria el consumidor sobre què es podria fer. L’organisme públic en 90 dies ha de resoldre el cas, el que fa és preguntar a la companyia i fer un informe. Però és important respectar aquest procediment.

Les companyies aèries poden ser penalitzades?

Aquest és un tema espinós i com a organització de consumidors ja no ens hi hauríem de posar. Sí que és evident que durant la pandèmia hi ha hagut algunes companyies amb les quals el consumidor no estava ben informat i en compte d’oferir el reemborsament oferien els vals. El que han de fer és respectar la normativa.

Quins consells doneu a l’hora de reservar un vol, un hotel o un pack turístic ara, després de l’aixecament de l’Estat d’alarma?

Sobretot mirar què estàs comprant: si és una promoció, si has de pagar dipòsit, si està subjecte a crèdits, etc.  S’ha de mirar molt bé la documentació i guardar-la. Crec que ara s’oferirà al consumidor demanar aquestes assegurances de cancel·lació. És molt important saber en quina situació ens trobem i com ens podem trobar en un futur i saber que estem corrent un risc com a consumidor perquè pot ser que contractis un  viatge d’aquí a un mes i la situació en general sigui correcte però diguis que no pots anar per qualsevol qüestió.

Què passaria en aquests casos?

Si tu cancel·les ja no és una qüestió derivada d’una pandèmia, sinó que tu no vols fer el viatge. Sobretot s’han de tenir clares les condicions, i si no s’està segur que no podràs viatjar, tenir una assegurança de cancel·lació. La responsabilitat és teva si cancel·les però també pot ser que no puguis viatjar perquè t’hagin cancel·lat l’hotel i la reclamació ja la podràs fer normal. Si la situació continua sent com la d’ara, i el dia abans dius que no tens ganes, la responsabilitat i el cost és teu.

De quina manera els rebrots que estem tenint a l’Estat espanyol poden afectar als turistes?

S’hauria de mirar cas per cas i en quines fases enrere es tira. Si ens diuen que podem viatjar i en la província ens diuen que tanquen hotels, això ens pot perjudicar com a  consumidors i llavors podríem reclamar el retorn de la quantitat de diners que hem pagat, ja que no podríem fer les vacances per aquest rebrot. Potser ens trobem que hi ha un rebrot i llavors t’hauries de posar en contacte amb l’hotel i intentar arribar a un acord.

En definitiva, prudència.

S’ha de tenir en compte què és el que estàs contractant i llegir-se les condicions encara que faci mandra. Ara no estem en la mateixa situació normativa que fa un mes i per tant les reclamacions seran diferents. Hem d’anar dia a dia veient que succeeix amb el tema viatges. Si es vol viatjar, el millor és agafar una assegurança perquè no sabem com anirà la cosa.