8 passos per fer de l’enquesta una eina de millora per a l’entitat
Comparteix
Conèixer l’opinió de les persones usuàries, del propi voluntariat i de l’equip tècnic esdevé cabdal a l’hora d’afrontar el futur de l’associació amb responsabilitat i esperit de superació.
Sovint relacionem les enquestes amb aquell correu indesitjable que ens arriba després de comprar un producte o rebre un servei o amb aquella farragosa paperassa que ens conviden a omplir després d’assistir a una xerrada o cursar una formació. Però poques vegades som conscients de la utilitat que aquesta eina pot oferir a les empreses, i portant-ho al nostre terreny, a les entitats sense ànim de lucre.
Les enquestes ens permeten conèixer tant les valoracions de les persones assistents a actes o cursos de l’entitat com assabentar-se de l’opinió o necessitats que les persones usuàries tenen de l’entitat en general, o d’aspectes més específics com ara el disseny i navegabilitat del web.
Ara bé, perquè aquestes enquestes siguin productives, cal preparar-les a consciència i de manera objectiva, evitant sempre dirigir o manipular les respostes de les persones usuàries cap a una valoració positiva. És important saber el què fem bé però ho és, tant o més, detectar els aspectes a millorar per poder prendre decisions de futur i fer créixer l’entitat.
A continuació, us expliquem els passos a seguir i aspectes a tenir en compte a l’hora d’elaborar una enquesta.
Definir els objectius
La primera pregunta que ens hem de fer és, què volem saber? Què ens interessa i quina informació en volem extreure? En quant als objectius de les enquestes, podem diferenciar-les entre si són d’àmbit general o específic.
Generals
Les enquestes amb un objectiu més general són aquelles que es realitzen periòdicament (anual, bianual) per tal de saber la valoració global de l’entitat per part de les persones usuàries, del voluntariat o del propi equip tècnic. En són un exemple:
- Detectar les mancances i dificultats amb les que es troben les persones usuàries de l’entitat
- Conèixer el grau de conformitat amb la tasca global desenvolupada per l’entitat al llarg de l’any
Específics
Quan parlem d’enquestes amb objectius específics, ens referim a aquelles que es creen de manera puntual per obtenir informació sobre un aspecte en concret. En són un exemple:
- Conèixer el grau de satisfacció i els aspectes a millorar d’una formació o xerrada concreta de l’entitat
- Valoració d’algun acte o congrés organitzat per l’entitat
- Saber l’opinió sobre el nou disseny del portal web
A qui ens dirigim?
La segona pregunta que cal fer-se a l’hora d’elaborar una enquesta és a quin públic es dirigeix. Tenir constància de les persones que han de contestar el qüestionari serà útil durant la seva preparació.
Tenint en compte aquest punt, podem diferenciar les enquestes entre externes i internes.
- Externes: Dirigides a persones usuàries alienes a l’entitat.
- Internes: Dirigides al personal tècnic o/i al voluntariat de l’entitat.
Marcar els canals i els terminis
Un cop hem decidit què volem i a qui ens adrecem, cal posar fil a l’agulla i analitzar el canal que utilitzarem. Podem realitzar una enquesta per telèfon, per mailing, utilitzant eines digitals específiques, de forma presencial o inclús, per les xarxes socials. Tot i això, els mitjans més utilitzats per les entitats del Tercer Sector són el presencial, quan es tracta d’enquestes de satisfacció de cursos o actes ‘in situ’ o per mailing o eines digitals.
Quan ho enviem digitalment, és important definir fins quan estarà obert el formulari, termini que ha de ser visible en el mateix qüestionari.
Eines online per elaborar una enquesta
Internet i el web 2.0 ens ofereixen infinitud d’eines per crear enquestes, fet que ha permès que el procés sigui més fàcil, ràpid i fiable gràcies a la seva automatització.
L’eina més coneguda és Google Forms, però existeixen altres alternatives que ens permeten dur a terme enquestes, com ara Survey Monkey, Survio o E-Encuesta, entre d’altres. Normalment acostumen a ser serveis 'freemium' que ens ofereixen un paquet bàsic (moltes vegades limitant el número de preguntes que podem fer), però que ens poden ser molt útils fins i tot amb la modalitat gratuïta. I, és clar, sempre podem crear un compte 'premium' amb moltes més possibilitats.
Si l’opció escollida és Survey Monkey, us aconsellem donar un cop d’ull a aquest recurs.
Elaboració del qüestionari (1): Construcció
Un dels grans reptes a l’hora de preparar una enquesta és aconseguir, en un primer pas, que els receptors i receptores no la cataloguin com a correu brossa i posteriorment, que sigui prou atractiva perquè les persones enquestades no la deixin a mitges o en blanc. Pensar bé l’estructura, quin tipus de preguntes i la quantitat més adequada per a cada cas, ens ajudarà en aquesta tasca.
En tota enquesta, les preguntes poden ser:
- Nominal: s’identifica una sola resposta de totes les possibles. Útil a l’hora de calcular freqüències, taules,...
- Ordinal: cal ordenar una determinada llista
- Interval: es posa una nota entre 0 i 10. Ens permet calcular mitjanes o desviacions.
- Obertes: dona l'oportunitat a la persona usuària a expressar-se sobre aspectes no contemplats al qüestionari.
Siguem concrets i directes a l’objectiu que ens hem marcat i acotem el temps dedicat a contestar el qüestionari al temps disponible del col·lectiu al qual ens dirigim. Com més fàcil, intuïtiu i ràpid sigui de respondre el qüestionari, més probabilitats tenim de que el contestin.
A no ser que el cas concret ho requereixi, és aconsellable formular preguntes amb respostes tancades amb diferents opcions, més que respostes múltiples que poden confondre o camps de comentaris oberts. Tot i així, es pot habilitar un espai ja sigui en forma de pregunta oberta o de observacions, no obligatori, on la persona enquestada tingui l'opció d'expressar-se sobre temes no contemplats.
Elaboració del qüestionari (2): Formulació de les preguntes
Un cop tenim clar el nombre de preguntes de les que constarà l’enquesta i l’estructura, és el moment de formular les qüestions. Cal definir blocs d’informació i el contingut i la redacció de les preguntes sense deixar de banda el perfil dels futurs enquestats/des.
A l’hora de determinar l’ordre de les preguntes pot ser interessant tenir en compte els següents consells:
- Preguntes inicials senzilles i interessants
- Agrupar els temps afins
- Anar d’allò més general a allò més específic
- Anar d’allò més senzill a allò més complicat
- Situar les preguntes delicades a la part central del qüestionari
- Agrupar preguntes de formats similars
- Acabar amb preguntes més amables
D’altra banda, el qüestionari no ha de ser tendenciós, les preguntes no han d’influir a l’elecció d’una resposta concreta i han d’incloure les suficients opcions per no limitar opinions.
De la mateixa manera, fer regals o incentius a aquelles persones que contestin l’enquesta tampoc juga al nostre favor ja que, en aquests casos, les persones usuàries tendeixen a contestar a l’atzar o en els millor dels casos, a respondre en positiu per assegurar la seva simpatia a l’entitat, fet que ens portarà a unes conclusions poc fiables.
Anàlisi de la informació i elaboració de l’informe
Un cop tenim una mostra considerable de respostes, procedim a l'explotació de les dades i a elaborar l’informe que sintetitzi el material obtingut.
Aquest document ens servirà per poder analitzar les dades i treure conclusions, que al cap i a la fi, és l’objectiu comú en totes les enquestes, per tal de conèixer els punts forts i els febles de la tasca desenvolupada i prendre decisions que ens permetin millorar en un futur.
