Si l’any passat el van tancar amb 55.000 trucades, aquest 2021 calculen arribar a les 60.000. El Telèfon de l’Esperança (682 900 500) segueix essent un canal de confiança per a moltes persones, però la Fundació Ajuda i Esperança ja treballa per incorporar nous canals de comunicació per adaptar-se a les noves generacions, com ara el WhatsApp.

El Telèfon de l’Esperança funciona des del 1969. Quin sentit té en una societat del 2021 una iniciativa nascuda fa tants anys?

Els motius pels quals la gent pateix poden variar al llarg dels anys però el transfons és el mateix: patiment i soledat. Les persones sempre tenim la necessitat de sentir-nos compreses davant del nostre patiment, però no sempre ho podem trobar en el nostre entorn pròxim.

Al Telèfon de l’Esperança oferim acompanyament emocional mitjançant l’escolta activa creant un entorn segur on la persona es pugui expressar. Això demostra la importància de la conversa encara que només sigui per ajudar a visualitzar les angoixes i que la persona trobi les seves pròpies respostes i solucions. És un servei altament valorat i ho demostren les 55.000 trucades rebudes l’any 2020. I aquest 2021, preveiem una xifra de 60.000 trucades.

Oferiu orientació i acompanyament emocional. Què va passar al Telèfon de l’Esperança durant el temps de confinament domiciliari?

La declaració de l’estat d’alarma va obligar a una reorganització molt ràpida del servei per poder-lo seguir oferint les vint-i-quatre hores cada dia. Llevat d’alguns dels primers dies del decret d’alarma, el servei va estar actiu en tot moment. Tenim la gran sort de comptar amb unes persones voluntàries extraordinàries que han seguit atenent des de casa seva i fent costat a les persones que ens necessitaven cada dia.

Estem millorant els nostres sistemes d’atenció a distància per obrir les portes d’aquest voluntariat arreu del territori, i així poder atendre totes les persones que ens necessitin. Busquem com incorporar nous canals de comunicació per adaptar-nos als models comunicatius de les noves generacions, com la missatgeria instantània (WhatsApp), a més del telèfon, la tauleta i l’ordinador, amb veu i en un futur, si cal, amb imatge.

Les seqüeles de la pandèmia: por a perdre la feina, estrès laboral i inseguretat, segons un estudi de la UAB i CCOO. Hi coincidiu?

Donat l’anonimat de les trucades, només és possible conèixer de forma aproximada les principals característiques de les persones que truquen al Telèfon de l’Esperança. És a dir, a través de la informació que es dona durant la conversa podem detectar els trets principals de la persona.

Els problemes expressats més comuns durant el confinament han estat l’ansietat, la soledat no volguda i la por relacionada amb la Covid-19. En el moment de la trucada, una de cada quatre persones mostrava agitació o agressivitat que l’escolta intentava apaivagar. Bona part dels usuaris van trucar diverses vegades, el que confirma el caràcter positiu del nostre treball en l’escolta activa, l’acompanyament i orientació.

Malgrat l’obertura del Telèfon de la Prevenció del Suïcidi, el Telèfon de l’Esperança segueix atenent algunes persones amb ideacions suïcides. Des que estem en pandèmia entre el 3 i el 5% de les trucades són de persones amb ideacions suïcides.

L’any passat, en conveni amb l’Ajuntament de Barcelona, vau posar en marxa aquest Telèfon de Prevenció del Suïcidi (900 92 55 55). Rebeu una mitjana de 150 trucades al dia. Com es gestiona això?

Sens dubte és possible gràcies al treball en equip de persones voluntàries, que són l’essència dels nostres projectes, amb professionals especialitzats (psicòlegs, psiquiatres) que hi ha darrera dels telèfons. Les persones voluntàries són empàtiques, pacients, tranquil·litzadores i altament capacitades per atendre trucades complexes. Reben una formació en l’àmbit de l’acompanyament i l’escolta activa i regularment fem formacions contínues.

En el cas del Telèfon de Prevenció del Suïcidi hi ha persones voluntàries amb experiència prèvia com a escoltes al de l’Esperança i, a més, reben una formació específica per atendre trucades de contingut suïcida.

Sempre, però segurament ara més, sou un constant semàfor d’alarma sobre en quina societat vivim? Com tenim la salut emocional?

La soledat s'ha convertit en una clara identificació dels nostres temps. La soledat és transversal, no exclusiva de la gent gran, perquè forma part de com vivim, de com no ens relacionem i de com s'han reduït les famílies. A vegades la persona no troba en el seu entorn personal o social la confiança necessària per expressar-se i trobar consol, però sí que el troba trucant a una persona que només coneix per la veu i que li ofereix comprensió i companyonia.

El malestar pot tenir diferents graus d’intensitat. Per a la persona que ens truca és suficientment intens com per agafar el telèfon i explicar a una altra persona que no coneix personalment les seves preocupacions, encara que sigui per sentir la seva pròpia veu i trencar el seu silenci.

Com avalueu el temps que portem de 2021?

Aquest 2021 estem veient un augment de casos d'ideació suïcida. Al Telèfon de l'Esperança el gruix de les trucades estaria entre els 45 i els 70 anys, tot i que en el tema del suïcidi són els més joves qui ens truquen, de 16 a 29 anys, seguits immediatament per la banda d'entre 30 i 45 anys. I això tenint en compte que els joves no solen utilitzar el telèfon per trucar, sinó altres canals.

S’ha donat una alerta especial sobre la salut mental en el jovent.

Exactament. L’aïllament i l’estigmatització de la salut mental posen els joves en una situació de risc. La pandèmia, amb les seves conseqüències socials, relacionals i econòmiques, ha augmentat els problemes de salut mental i els trastorns mentals entre el jovent, com els trastorns de la conducta alimentària, les addiccions, els trastorns depressius...

A més, cal sumar-hi l’estigma al voltant dels problemes de salut mental que afavoreix l’aïllament i la soledat. Els costa admetre davant dels altres el que estan pensant i sentint per vergonya i per culpa. Al no compartir-ho amb amics i/o familiars fa que les converses amb els serveis d’atenció telefònica siguin molt importants per detectar el risc.

I teniu clar que us heu d’adaptar als nous temps. Esteu buscant com comunicar-vos per WhatsApp per arribar a més gent...

Sí, les formes i mitjans amb els que ens comuniquem estan canviant. Les noves generacions estan acostumades a relacionar-se en un món hiperconnectat i es troben més segurs utilitzant missatges instantanis per escrit, per tant, com he assenyalat abans, hem d’adaptar-nos per oferir un espai segur i còmode pensat en les seves necessitats.

A qui hi trobem a l’altra banda d’aquests telèfons?

Ara mateix comptem amb tres-centes persones voluntàries que atenen trucades tant al Telèfon de l’Esperança com al Telèfon de Prevenció del Suïcidi. I un grup de sis professionals de salut mental.

El Telèfon de l’Esperança és un dels grans projectes amb una vida llarga i amb un important paper del voluntariat...

Sense el paper del voluntari res seria possible. Esdevenen una veu amiga disponible els 365 dies de l’any. De fet, el voluntariat té major capacitat per relacionar-se amb persones angoixades i establir relacions d’iguals, són més empàtics i són més capaços d’identificar de quina manera qui truca pot afrontar millor la seva situació problemàtica.

Sense l’equip de voluntaris i voluntàries no seria possible ser al costat de tants milers de persones que ens truquen buscant una veu amiga.