Com gestionar la comunicació de crisi de la teva entitat

Les entitats del Tercer Sector són cada cop més conscients de la importància que té gestionar la seva comunicació. Per fer-ho bé, cal comptar amb una estratègia comunicativa i una planificació, que haurà d'incloure també un pla de comunicació de crisi.

Una crisi és una situació de risc, que pot arribar a afectar la reputació, la credibilitat i el futur d'una organització. Sempre existeix el risc d'haver de fer front a una situació de crisi i cal estar alerta i tenir previst un pla d'acció. Per tant, la gestió de la comunicació de crisi comença molt abans de la pròpia crisi.

Abans: Crea el pla de comunicació de crisi

Preveure quines situacions poden suposar un perill per a l'entitat i planificar les accions que caldria portar a terme per fer-los front. Aquest és el primer pas que cal fer, molt abans que esclati una situació de crisi. I aquesta és precisament la funció d'un pla de comunicació de crisi.

Serveix per protegir i defensar la posició de l'organització, així com, per informar la societat de les causes, els motius i la postura d'aquesta, abans que desencadeni una alarma social.

Aquest document tracta d'anticipar i avaluar els possibles escenaris de risc i plantejar plans d'acció. Està demostrat que les crisis que ja s'han previst es resolen de manera més ràpida i eficient.

El pla de comunicació de crisi hauria de contemplar els següents punts:

1. Investigació prèvia: cal que el document contempli els possibles riscos que podrien suposar una amenaça per a l'entitat. 
2. Identificar els públics: cal pensar a qui ens adreçarem i segmentar el nostre públic objectiu.
3. Repartiment de tasques: s'ha de decidir si es crea un comitè de crisi i qui farà de portaveu.
4. Eines de comunicació: cal decidir quines eines emprar i quines evitar durant la comunicació de crisi.

Durant: Actua!

Fer com si no passés res no és una opció davant una situació de crisi. Cal prioritzar-la i donar una resposta clara i el més aviat possible. Deixar passar el temps pot fer que la crisi s'escampi i agafi unes dimensions que després no podràs controlar.

Primer de tot, toca recollir la informació pertinent i decidir com es comunicarà. És a dir, decidir qui serà la persona que donarà explicacions (president/a, responsable de comunicació...) i com ho farà (enviant una nota de premsa, convocant una roda de premsa, a través de les xarxes socials...).

Cal tenir en compte on s'ha originat la crisi i actuar primer de tot allà. Per exemple, si la teva organització ha estat criticada a Twitter, hauries d'actuar primer en aquesta xarxa social.

Culpar o atacar altres persones o organitzacions no és el més adequat en casos de crisi. Cal assumir responsabilitats i generar confiança. És important fer arribar la nostra resposta tant a les persones voluntàries, sòcies i la base social, com a la societat en general. A més, no ens hem d'oblidar de la comunicació interna. Les persones treballadores han d'estar informades del que passa i de la resposta que dona l'entitat. És vital comptar amb la seva confiança i complicitat.

La clau en tot això és ser transparent, tant internament com externament. Cal actuar amb honestedat i de manera oberta, acceptar la responsabilitat i explicar com es pensa actuar.