Gestionar amb qualitat al tercer sector

Entenem com a sistemes de gestió amb qualitat a aquells sistemes referenciats a codis, normes o models que proporcionen directrius, orientacions o requeriments relacionats amb la manera com s’ha de gestionar una organització o les activitats que desenvolupa.

Que la implantació de sistemes de gestió amb qualitat signifiqui, ara per ara, un repte per a les entitats del Tercer Sector no vol dir que la qualitat els sigui aliena. Alguns principis fonamentals de la qualitat com l'orientació al client, la millora contínua o la participació de les persones que treballen a l'entitat connecten directament amb la tradició de les entitats del sector no lucratiu.

El tercer sector ha exercit històricament una funció social d'innovació. En aquest context, ha concedit sempre una gran importància a l’experiència que sorgeix de la pràctica. El motiu és que la formalització i transmissió de l'experiència significativa constitueix un recurs fonamental quan s'està aprenent a respondre a una nova necessitat o problema, i també és una condició per a la millora contínua.

La Plataforma d'ONG d'acció social defineix la qualitat de la següent manera:

• Una filosofia per la qual totes les persones de l'organització aprenen, practiquen, participen i fomenten la millora contínua.
• Una estratègia de les entitats per mantenir i assegurar la seva viabilitat.
• Una pràctica, una manera de fer que aporta valor afegit als resultats de l'organització.
• Un sistema de gestió resultat d'adoptar la perspectiva de tots els clients de l'entitat.

Per tant, la implantació de sistemes de qualitat ens ha de servir perquè cada vegada més les entitats del Tercer Sector:

• Orientin la seva activitat a la satisfacció dels destinataris finals de la seva missió, oferint productes i serveis de qualitat.
• Incrementin la seva capacitat d'aprenentatge organitzatiu desenvolupant processos cada vegada més eficients.
• Aconsegueixin més legitimació social - interna i externa- des d'una gestió ètica i transparent.
• Augmentin l'eficiència en l'ús dels recursos.
• Innovin i millorin permanentment.

Alguns dels avantatges que pot aportar la implantació de sistemes de gestió de la qualitat a les entitats, són els següents:

• Millorar l'organització interna: Tot reforçant la col·laboració entre serveis, programes, professionals, voluntariat, etc., a través de la gestió per processos.
• Impulsar la creació de productes i serveis innovadors: La implantació de sistemes de gestió de la qualitat, afavoreix la investigació, estimulant l'estudi de línies de millora i permet reflexionar sobre errors i solucions noves.
• Organitzar la documentació i la informació interna i externa que disposa l'entitat, facilitant així la presa de decisions.
• Ordenar i sistematitzar els procediments: agilitzar-los, simplificar-los, millorar-los i avaluar-los de forma més eficaç, demostrant que se segueixen procediments adequats en la intervenció social
• Motivar les persones que treballen en l'organització: augmentar la seva participació i la seva identificació amb els objectius de l'entitat.
• Promoure una major participació de les persones destinatàries dels serveis en la intervenció i en la gestió, reconeixent-los com a subjectes i atorgant-los més drets.

Les normes i models de gestió de la qualitat amb major reconeixement extern actualment són la norma ISO 9001 i el model EFQM i son les normes que han adoptat un nombre important d’entitats del sector.

Aquestes normes ofereixen a les entitats del tercer sector referències vàlides encara que presenten una clara orientació al món empresarial i encara no han incorporat la cultura, els valors i l'experiència pròpia del tercer sector.

Com a resposta a aquesta situació, han començat a sorgir normes com la ONG amb Qualitat - impulsada per el Instituto para la calidad de las ONG -, que intenten incorporar a la pràctica de les entitats no lucratives les aportacions de les normes i models de gestió de la qualitat adaptant i enriquint amb l'experiència de gestió de les organitzacions del sector.

També existeixen sistemes que provenen del marc de la gestió ètica (normes, codis ètics i altres referències significatives) que tenen força rellevància al nostre sector. Si bé implementar una norma o un codi ètic no és implantar un sistema de gestió de la qualitat, aquestes referències poden ajudar a reforçar els valors a la gestió les entitats del tercer sector.

Entre els diferents models, l’ISO 9001 presenta dos avantatges: és relativament fàcil d’implantar i és certificable. Els elements principals d’un sistema de gestió amb qualitat basat en aquesta norma són:

• Està fortament orientat a l’usuari i al client, tant pel que fa referència a la detecció de les seves necessitats i requisits, com per assegurar la seva satisfacció.
• S’exigeix un compromís de la direcció en la implantació del sistema y estableix que la seva adopció ha de ser una decisió estratègica de la organització.
• Promou l’adopció d’un enfocament basat en la gestió de processos.
• Exigeix la participació i implicació del personal voluntari contractat.
• El model requereix que s’estableixin indicadors així com un procés de millora continua del sistema de gestió amb qualitat basat en mesures objectives dels indicadors.

A Catalunya la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social ha realitzat diferents activitats i iniciatives per a impulsar la qualitat a les entitats del Tercer Sector, com ara l’establiment d’un compromís mitjançant la Carta de Qualitat, la definició d’un Decàleg per impulsar la qualitat al Tercer Sector Social, la realització de diferents estudis , publicacions i treballs, l’establiment de plans de formació i qüestionaris d’auto-diagnòstic.