Durant els darrers anys, la gestió de la qualitat ha deixat de ser un tema associat estrictament a l’àmbit empresarial per esdevenir una exigència també dins del món associatiu.

En aquest sentit, la implementació progressiva de sistemes de gestió de qualitat en el Tercer Sector ha ajudat les entitats a:

• Satisfer millor les necessitats i expectatives de les persones destinatàries de les seves accions
• Ordenar i sistematitzar el que fan: procediments de feina, documentació, etc. i millorar las seva tasca i els seus processos.
• Motivar tant les persones que hi treballen com les que són voluntàries fent-les participar activament en la millora de la gestió.
• Aconseguir una major credibilitat i qualitat de cara a usuàries i usuaris, socis i sòcies, voluntariat, administracions públiques, institucions patrocinadores…

Hem de tenir clar que la qualitat és una forma de fer gestió més que no pas una meta i, en aquest sentit, s’ha d’entendre com un procés dinàmic de millora contínua que no té data final.

Però tot el que les organitzacions fan en aquest àmbit ha de ser demostrat –si es vol obtenir una certificació- i s’ha de sistematitzar perquè es pugui avaluar i donar a conèixer.

Avui en dia, comptem amb diverses propostes que ens ajuden a millorar la qualitat de les entitats, totes de compliment voluntari, tot i que algunes poden ser exigibles per part de les administracions per presentar-se a subvencions o licitar. A continuació, destaquem breument les més utilitzades en el món associatiu:


ISO 9001

Aquesta norma, establerta per l’Organització Internacional per a l'Estandardització (ISO) estableix un conjunt de requisits que ha de complir un sistema de gestió perquè una entitat millori els seus processos de cara a assolir una major eficàcia i respondre als requisits dels clientes i clientes.

La gestió de qualitat d’aquesta norma es basa en principis com l’enfocament a la satisfacció del client o clienta, el lideratge, la participació del personal, l’enfocament basat en processos i en fets per a la presa de decisions i la millora contínua.


Model EFQM de qualitat i excel·lència

Aquesta eina de gestió l’ha desenvolupat la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat. Es tracta d’un model que fomenta la millora contínua mitjançant l’autoavaluació amb la idea de detectar els punts febles i forts dels diferents àmbits de l’organització i determinar així els que s’han de potenciar i on cal establir els processos de millora.

Els principals conceptes clau que conformen aquest model són l’orientació cap als resultats i cap a la satisfació del client i clienta; la millora contínua i la innovació; l’ètica i els resultats; el desenvolupament i la implicació de les persones per potenciar la seva motivació; la gestió per processos i fets; el desenvolupament d’aliances i el lideratge en coherència amb els objectius.

La qualitat que persegueix és global i no busca només la satisfacció de la persona usuària. Al considerar-se un sistema de gestió amb criteris homogenis facilita la comparació dels resultats amb altres organitzacions.


Norma ONG amb qualitat

Aquest sistema de gestió sorgeix a iniciativa de l’Institut per a la Qualitat de les ONG- ICONG, una associació no lucrativa nascuda l’any 2008 amb l’objectiu de difondre i fomentar la cultura i la implementació de sistemes de qualitat en les ONG d’acció social.

Com a fet diferencial, aquesta norma incorpora, als requisits de gestió, uns principis basats en valors bàsics compartits per les organitzacions que treballen en el tercer sector.

Els eixos en què s’estructura aquesta noma són:
-Valors orientats cap a les persones (solidaritat, professionalitat, voluntarietat...)
-Valors centrats en l’organització (transparència, participació i desentralització, eficàcia...)
-Valors orientats cap a la societat (implicació social, col·laboració...)

En el marc d’aquest model, s’han desenvolupat altres eines que complementen la norma com el Manual per a la implementació de la Norma i la Guia de gestió de processos.

A banda dels models de qualitats esmentats, trobem d’altres que se centren en l’aspecte medi ambiental:

EMAS – Eco-Management and Audit Scheme

Es tracta d'una eina de gestió que permet a les organitzacions avaluar, millorar i comunicar les seves actuacions en l'àmbit mediambiental.

Per ser reconeguda amb l'EMAS, l'entitat ha de portar a terme un diagnòstic mediambiental i establir un sistema de gestió que minimitzi els seus impactes. També ha d'elaborar una declaració ambiental que evidencïi el seu compromís d'assumir accions i objectius en aquesta matèria. Finalment, cal una auditoria externa amb verificadors acreditats per avaluar el sistema de gestió i comprovar el compliment dels requisits legals pertinents. Cal destacar que l'entitat assumeix el compromís de fer pública la informació sobre el seu comportament en l'àmbit mediambiental.

ISO14001
Aquesta norma aporta les pautes per implementar un sistema de gestió ambiental (amb requisits, documents de control...), buscant l'equilibri entre la protecció del medi ambient i els aspectes socioeconòmics.


En el document 'L'estat de la qualitat a les ONG socials', publicat per la Taula d'entitats del Tercer Sector Social de Catalunya, podeu trobar més informació de les diferents iniciatives.