Ricard Rosas: “Amb els certificats de qualitat l’organització evidencia la seva transparència”

Cada cop més, la implementació i/o certificació de sistemes de qualitat en el Tercer Sector esdevé un eix essencial en la gestió de les entitats que els permet oferir millors serveis i treballar amb més eficiència.

Confiança, eficàcia o transparència són només alguns dels conceptes que Ricard Rosas, director d’International Global Certification a Catalunya, utilitza quan fa referència a la importància d’aplicar models de qualitat en el món associatiu.

La certificació de sistemes de gestió de qualitat és completament voluntària. Quins avantatges suposen per a les entitats aquests certificats?

Una organització que implanti, mantingui i millori el seu sistema de gestió de qualitat indica que les activitats que desenvolupa estan focalitzades a les persones beneficiàries, a l’eficàcia i l’eficiència dels processos i a la competència professional de les persones col·laboradores.

Les entitats que disposen de certificats de sistemes de gestió de qualitat són auditades per organismes externs i independents que avaluen la seva gestió i bones pràctiques i verifiquen el compliment dels requisits establerts i els reglamentaris.

La tinença dels certificats dona confiança a la societat ja que l’organització certificada exposa el seu sistema de gestió al públic i evidencia la seva transparència.

Quins són els principals models i normes de qualitat que s’apliquen en el tercer sector? 

Principalment la Norma ISO 9001:2015, però també trobem el Model EFQM (Model Europeu de Gestió de la Qualitat) i les Cartes de Serveis, mitjançant les quals s’informa les persones usuàries sobre els compromisos de qualitat en relació als productes i serveis que se’ls ofereixen.

Igualment hi ha la Norma UNE 66174 de la ‘Guia per a l'avaluació del sistema de gestió per a l'èxit sostingut d'una organització segons la Norma ISO 9004’, que considera que les entitats tenen la necessitat de detectar oportunitats de millora i innovació, fortaleses i debilitats per mantenir l'èxit.

Treballar sense seguir aquestes normes vol dir treballar sense qualitat?

No. Es pot treballar amb qualitat sense seguir aquests models però la implantació d’un sistema de gestió de qualitat aporta a l’organització una metodologia de treball, la unificació dels sistemes d’actuació, la definició dels processos necessaris que l’organització determina, així com mètriques d’eficàcia i d’eficiència. A més, dona la possibilitat d’oferir més serveis i productes amb garantia de bona execució.

En definitiva, un sistema de gestió de la qualitat hauria de convertir-se en el sistema de treball de qualsevol entitat independentment del seu tamany.

Quina és la diferència entre implementar un sistema de qualitat i certificar-lo?

Una organització pot implementar un sistema de qualitat per obtenir millores en els serveis que ofereix a les persones usuàries, però pot decidir no certificar-lo.

Si el certifica dona més garantia als usuaris i usuàries pel fet que aquest sistema ha de ser auditat amb freqüències anuals per un organisme certificador extern i independent.

Què impliquen per part de l’entitat aquests processos a nivell de costos, temps, dedicació...?

Inicialment, el temps dedicat a implantar els requisits és considerable, tot i que no cal una gran dotació de persones. També es poden subcontractar parts d’aquestes activitats a professionals externs/es amb experiència. En principi,  podem estimar un mínim de 6 mesos, sempre en funció de les activitats, el nombre de persones, centres de treball, etc.

A nivell de costos, l’oferta és molt variada. Per exemple, per a la implantació d’una ISO 9001:2015 podem preveure un mínim de 2.500 €.

Quines passes hem de seguir per implementar aquests processos de qualitat? Quins punts cal tenir en compte per fer-ho amb èxit?

Per planificar la implementació caldrà:

• Determinar el temps d’inici i final del projecte d’implementació
• Decidir la norma que l’organització vol implementar
• Organitzar un equip de treball
• Informar a tota l’organització sobre el projecte
• Donar formació específica a l’equip de treball sobre la norma que s’implementarà
• Definir un sistema de gestió amb el qual l’entitat es trobi còmoda
• Identificar la informació documentada que ja disposa l’organització i que ha de formar part del sistema de gestió.
• Identificar aquella informació que l’organització no disposa però que es necessària i/o requerida per la norma.
• Implementar sempre amb la col·laboració de les àrees o departaments afectats
• Identificar mètriques dels processos i reportar resultats a la direcció.
• Rodar el sistema implementat per verificar la seva coherència
• Auditar internament el sistema de gestió implantat
• Revisar, per part de la direcció, el sistema de gestió

Per fer-ho exitosament, són necessaris diversos elements: lideratge de la direcció, rigor, senzillesa, comunicació interna, imaginació i col·laboració de tot el personal. També cal formació adequada i solució dels dubtes que es plantegin.

Qui garanteix que una organització està complint els requisits exigits en la certificació?

Les entitats certificadores acreditades i independents que han certificat el sistema de gestió són també les responsables de fer auditories de verificació anuals per assegurar que es continuen complint els requisits de la norma implantada.

Com a resultats de les auditories, les organitzacions poden mantenir el certificat (en alguns casos després de presentar un Pla d’accions correctives o de passar una auditoria extraordinària si es detecten desviacions).

També pot passar que, en cas d’avaluació negativa, l’entitat certificadora suspengui temporalment el certificat un màxim de 6 mesos, fins trobar una solució definitiva, o el retiri.