Les entitats del Tercer Sector són cada cop més conscients de la importància que té gestionar la seva comunicació. Per fer-ho bé, cal comptar amb una estratègia comunicativa i una planificació, que haurà d'incloure també un pla de comunicació de crisi.

Una crisi és una situació de risc, que pot arribar a afectar la reputació, la credibilitat i el futur d'una organització. Sempre existeix el risc d'haver de fer front a una situació de crisi i cal estar alerta i tenir previst un pla d'acció. Per tant, la gestió de la comunicació de crisi comença molt abans de la pròpia crisi.

Abans: Crea el pla de comunicació de crisi

Preveure quines situacions poden suposar un perill per a l'entitat i planificar les accions que caldria portar a terme per fer-los front. Aquest és el primer pas que cal fer, molt abans que esclati una situació de crisi. I aquesta és precisament la funció d'un pla de comunicació de crisi.

Serveix per protegir i defensar la posició de l'organització, així com, per informar la societat de les causes, els motius i la postura d'aquesta, abans que desencadeni una alarma social.

Aquest document tracta d'anticipar i avaluar els possibles escenaris de risc i plantejar plans d'acció. Està demostrat que les crisis que ja s'han previst es resolen de manera més ràpida i eficient.

El pla de comunicació de crisi hauria de contemplar els següents punts:

1. Investigació prèvia: cal que el document contempli els possibles riscos que podrien suposar una amenaça per a l'entitat.
2. Identificar els públics: cal pensar a qui ens adreçarem i segmentar el nostre públic objectiu.
3. Repartiment de tasques: s'ha de decidir si es crea un comitè de crisi i qui farà de portaveu.
4. Eines de comunicació: cal decidir quines eines emprar i quines evitar durant la comunicació de crisi.

Durant: Actua!

Fer com si no passés res no és una opció davant una situació de crisi. Cal prioritzar-la i donar una resposta clara i el més aviat possible. Deixar passar el temps pot fer que la crisi s'escampi i agafi unes dimensions que després no podràs controlar.

Primer de tot, toca recollir la informació pertinent i decidir com es comunicarà. És a dir, decidir qui serà la persona que donarà explicacions (president/a, responsable de comunicació...) i com ho farà (enviant una nota de premsa, convocant una roda de premsa, a través de les xarxes socials...).

Cal tenir en compte on s'ha originat la crisi i actuar primer de tot allà. Per exemple, si la teva organització ha estat criticada a Twitter, hauries d'actuar primer en aquesta xarxa social.

Culpar o atacar altres persones o organitzacions no és el més adequat en casos de crisi. Cal assumir responsabilitats i generar confiança. És important fer arribar la nostra resposta tant a les persones voluntàries, sòcies i la base social, com a la societat en general. A més, no ens hem d'oblidar de la comunicació interna. Les persones treballadores han d'estar informades del que passa i de la resposta que dona l'entitat. És vital comptar amb la seva confiança i complicitat.

La clau en tot això és ser transparent, tant internament com externament. Cal actuar amb honestedat i de manera oberta, acceptar la responsabilitat i explicar com es pensa actuar.