Formació

Quan parlem dels voluntaris que atenen persones ens referim bàsicament a aquells que realitzen la seva tasca directament amb les persones objecte de l'activitat voluntària, ja siguin adults o nens, estiguin en situació de risc o no, etc. No entrarem a considerar en concret els voluntaris de l'entitat que realitzen tasques de coordinació i suport amb voluntaris propis perquè aquests aspectes es van tractar amb més detall en una altre recurs que pots trobar a l'enllaç que t'oferim.

Sigui quina sigui la tasca en concret que es porta a terme, hi ha una sèrie de punts que s'han de tenir en compte en tots els casos en què es tracta amb persones, i si aquestes estan en situació de vulnerabilitat, encara esdevenen més importants. Aquests aspectes s'exposen a continuació i no segueixen un ordre d'importància sinó que s'han de treballar o garantir tots ells, encara que en funció del perfil del voluntari i del moment en què es trobi potser s'hauran de prioritzar uns o altres.

Lògicament també el col.lectiu sobre el que s'incideix i les seves especials característiques influiran en l'adequació de les diferents habilitats que cal tenir.

Els principals temes de formació que caldria garantir en els voluntaris que atenen persones, de manera general són:

Formació sobre habilitats: que els poden ajudar a ells mateixos i que són necessaris quan s'atenen altres persones, sobretot si tenen dificultats.

Formació sobre el col.lectiu que atenen: més específica i també entraria en aquest punt la relacionada amb l'activitat en concret.

Formació sobre recursos: que es poden utilitzar com a mitjà de relació, d'expressió,... bàsicament del col.lectiu atès, tot i que alguns poden ser útils pels propis voluntaris.

Prèviament però han de tenir clars els motius que els han dut a realitzar voluntariat atenent persones, sobretot quan es tracta d'atendre certs col.lectius.

Hi ha una sèrie de necessitats que es donen en totes les persones, de manera més o menys explícita i en menor o major grau en funció de la situació personal i evolutiva de cada una d'elles. Per exemple, tothom té necessitat de sentir amor, afecte, respecte i comprensió però també han de saber els límits de la seva conducta i poder distingir entre el que es pot o no es pot fer o demanar a una persona voluntària.

Els voluntaris haurien de tenir una formació bàsica sobre aspectes generals del comportament i com afrontar les diverses situacions que es donen. És important poder reconèixer com davant de conductes similars de diferents persones poden haver-hi necessitats diferents, i, per tant, la receptivitat i el saber observar i escoltar esdevenen primordials per poder donar una resposta adequada. A vegades la formació en aquests aspectes pot ser difícil, però s'ha de tenir un coneixement bàsic de què és important observar i valorar.

Per tal d'ajudar als aspectes anteriorment descrits, s'haurien de potenciar les capacitats d'escolta activa, d'empatia, d'assertivitat, de posar-se en el lloc de l'altre sense confondre's amb l'altre per poder ajudar-lo (tant pel que fa a l'establiment dels límits propis com dels altres) en la mesura de les seves possibilitats...i també en la utilització de recursos que en certs moments poden ser de gran utilitat, i dels quals es parla més endavant.

Quan s'atén persones, a més de tenir la formació sobre el seu propi coneixement i el del col.lectiu que atenen, pels voluntaris també pot ser molt útil tenir formació sobre diferents recursos que puguin servir de mitjà per treballar altres aspectes.

No fem referència a la formació en recursos (per exemple, jocs, tècniques de teatre...) per transmetre'ls tal qual a les persones que atenen, sinó per poder utilitzar-los com a medi per aconseguir treballar aspectes que d'una manera més directa potser seria molt difícil d'incidir-hi (temes que van des del treball en equip, a la tolerància a la frustració, l'expressió de sentiments de manera no verbal...).

També la utilització de recursos com tècniques de relaxació, per exemple, no només són vàlides pel propi voluntaris sinó també per la gent que és atesa, i que en un moment determinat poden emprar-se.

La formació en recursos és, per tant, necessària tant pel que fa a la pròpia utilització si cal com, bàsicament, per la seva utilització com a mitjà per la relació que s'ha d'establir amb el col.lectiu a atendre.

És necessari conèixer la naturalesa del temps com a Recurs per a poder-lo utilitzar intel.ligentment.

El temps és:

- Imprescindible per a qualsevol acte humà

-Equitatiu, tothom té el mateix temps cada dia

- Inelàstic, no es pot acumular, ni estalviar, etc.

-Insustituïble per cap altre element

-Inexorable, ja que només flueix en un sol sentit

La paradoxa del temps

"Cada persona disposa mentre és viu de tot el temps que existeix. L'únic que podem fer és utilitzar-lo millor o pitjor. No es tracta de controlar el temps sinó les nostres activitats"

Per tant hem de tenir clar que no pots fer tot allò que se t'acudeixi.

Algunes teories i conceptes que ens poden ajudar a gestionar correctament el nostre temps són:

a) Concepte 80/20%: el 20% del treball d'una persona contribueix al 20% dels resultats

b) Criteri ABC: semblant a l'anterior però suposa treballar amb 3 conjunts

• conjunt a: el 15% de l'activitat origina el 65% dels resultats
• conjunt b: el 20% de l'activitat origina el 20% dels resultats
• conjunt c: el 65% de l'activitat origina el 15% dels resultats

El procés que haurem de seguir per una correcta gestió del temps haurà de ser el següent:

• Definir els objectius
• Analitzar les activitats
• Programar el temps
• Fer allò que s'ha programat o quelcom més important

La solució més habitual que s'acostuma a adoptar és treballar més o fer-ho més ràpid. Tan una com l'altre comporten problemes de diferent gravetat. Pot portar a la precipitació i a l'error i en el pitjor dels casos a l'estrès.

Primera llei d'Acosta

"El temps que requereix una tasca creix quan s'interromp i la tornem a començar"

Per terme mitjà, podem preveure que el nostre rendiment decau un 25% a causa de les contínues interrupcions.

"Ens costa 4 hores fer la tasca que podríem haver fet amb 1 hora"

Les interrupcions més comuns que patim i que són possibles de ser evitades, no les podem refrenar a causa de:

1. La dificultat que tenim a dir que NO quan voldriem fer-ho
2. La nostra falta de capacitat de com fer-ho
3. La nostra falta de disciplina personal
4. Per la segona llei d'Acosta: "Per una tasca curta sempre trobarem un moment per fer-la. Per a una tasca llarga quasi mai hi ha temps"

L'èxit o el fracàs de les persones i per conseqüent la seva felicitat s'aconsegueixen gràcies a l'assoliment dels objectius personals. Aquests objectius requereixen per ser assolits la realització de determinades activitats, i cada una d'aquestes requereix un temps.

L'èxit requereix:

• Tenir molt clar què és el que es busca
• Establir plans per assolir-l'ho
• Concentrar els esforços per aconseguir-ho

Les coses no passen per si soles sinó que passen per que algú fa que passin. Quan el grau de compromís amb un mateix és elevat la persona té més facilitats per fer aquelles coses que no li agraden però resulten essencials per aconseguir els objectius plantejats. Estar disposats a fer aquestes coses és la diferència entre el triomfador i el fracassat.

Els objectius personals han de ser:

• propis, han de reflexar la voluntat d'un mateix
• concrets i específics i han d'estar per escrit
• pocs, però importants, sinó es resten força
• mesurables, quantificables en el possible
• tenir diferents terminis d'assoliment
• compatibles entre si
• assolibles, però han de tenir certa dificultat

Segons vagi evolucionant la nostra situació també ho han de fer els objectius.

Normes per a programar el temps

• Tenir sempre preparat el programa abans de començar la jornada
• programar les activitats en funció dels objectius que vulguis assolir
• Elaborar un programa al voltant dels temes essencials
• Tractar d'adaptar les teves activitats, en la mesura del possible, als teus cicles corporals
• Programa el teu horari per escrit
• Agrupa les accions i els assumptes que estan relacionats entre si
• Tingues a la vista el teu programa d'activitats diàries
• No dubtis en pendre't llargs períodes de temps per a tasques importants
• Assegura't d'assignar a cada tasca el temps suficient, ni massa, ni poc.
• Inclou una estona per pensar
• Inclou un temps per a la lectura dels documents

L'estrès presenta diferents categories:

• Hipoestrès: poc estrès
• Hiperestrès: molt estrès
• Distress: un estrès negatiu, en el qual les demandes són molt grans per al nostre organisme
• Eustress: estrès positiu, quan l'estrès estimula a millorar-nos i superar-lo
• Estrès agut: molt poc estrès però molt fort, com un xoc emocional
• Estrès crònic: un estrès lleu que dura molt temps

Senyals d'estrès

Reflexes nerviosos: mossegar-se les ungles, fer força amb la mandubula, tamborinejar amb els dits, apretar els punys, tocar-se la cara, forjar-se la pell al voltant de les ungles, agitar les cames.

Canvis d'humor: ansietat, depressió, frustració, hostilitat o ira continues, desànim, impaciència, irritabilitat, inquietut

Comportament: Agressivitat, modificació de les hores de son, realització de varies coses a l'hora, transtorns emocionals, deixar les feines a mitges, reaccions excessives, parlar massa ràpid o cridar, falta d'activitat social, absència de temps d'oci, insomni, oblits freqüents.

Objectius de la Inteligència emocional:

• Ser conscients dels propis sentiments i dels sentiments dels altres.

Com estàs? Contestem realment a com ens sentim?. Una pregunta quotidiana, amb una resposta feta? El coneixement d'un mateix té a veure amb la capacitat de reconèixer un sentiment en el moment que apareix.

• Mostrar empatía i comprendre el punt de vista dels altres.

L'empatia és la capacitat de compartir els sentiments de l'altre. Per poder portar-lo a terme, primer s'ha de ser conscient dels sentiments propis, i dels sentiments de l'altre.

• Fer front de forma positiva als impulsos emocionals i de conducta i aprendre a regular-los

A partir del punt anterior, s'ha pogut deduir que, la gent capaç de considerar les coses des de diferents perpectives és més capaç de controlar de forma impulsiva les decisions i és més creativa i efectiva en la resolució de problemes. La capacitat de tranquilitzar-se a un mateix, de treure's l'ansietat, la tristesa, la irritabilitat exagerades i les seves conseqüències. Les persones capaces de fer-ho es recuperen més ràpidament dels contratemps i problemes que se'ls hi presenten.

• Utilitzar habilitats socials positives per relacionar-nos

Aquestes habilitats estarien relacionades amb la comunicació, l'assertivitat i la resolució de problemes.

Totes les emocions són impulsos que ens porten a actuar, programes de reacció automàtica amb els que ens ha dotat l'evolució.

L'emoció s'ha definit com un sentiment, passió, qualsevol estat mental vehement o agitat.

Goleman diu que per a ell, l'emoció són els sentiments i els pensaments, els estats biològics, psicològics i el tipus de tendències a l'acció que el caracteritzen.

Així es defineixen els sentiments o emocions primàries:

• Ira: ràbia, enuig, ressentiment, exasperació, indignació, irritabilitat, desesperació.
• Tristesa: aflicció, aprensió, temor, preocupació, pessimisme, melancolia, soledat
• Por: ansietat, aprensió, temor, preocupació, consternació, inquietud, incertesa, nerviosisme, angoixa, temor.
• Alegria: felicitat, tranquil.litat, content, beatitud, diversió, dignitat, satisfacció, plaer.
• Amor: acceptació, cordialitat, confiança, amabilitat, afinitat, devoció, adoració, enamorament
• Sorpresa: sobresalt, enlluernament, desconcert, admiració
• Aversió: menyspreu, desdeny, displicència, fàstic, antipatia, disgust, repugnància

A l'hora d'establir el Pla de Formació de l'entitat, un cop detectades les necessitats formatives dels voluntaris, pot ser útil conèixer les diferents modalitats de formació que poden utilitzar-se.

No només és important poder determinar quan cal fer una formació interna i quan fer una formació externa sinó que també hi haurà elements que poden decidir quin format ha de tenir la formació. La disponibilitat dels voluntaris, la formació i experiències prèvies que tenen, els continguts que s'han de transmetre, els objectius de la formació... poden determinar si és millor fer un curs, un seminari... o qualsevol altre tipus d'acció formativa.

En funció del moment en què es trobi el voluntari dins de l'entitat, del temps que faci que es dedica a l'activitat voluntària, la formació que ja ha fet, l'experiència que té, la tasca a desenvolupar dins de l'entitat, potser haurà de passar per diferents nivells de formació.

La formació bàsica seria aquella formació inicial que ha de rebre una persona que vol esdevenir voluntari i que li permetrà tenir un coneixement mínim sobre tot el que envolta el voluntariat i el món associatiu i aquella que marca genèricament l'activitat i el projecte en el qual participa.

Aquesta darrera serà generalment una formació interna, que li permetrà conèixer la realitat de l'entitat i la tasca que ha de desenvolupar així com qualsevol altre aspecte específic que necessiti conèixer per poder realitzar l'activitat voluntària.

La formació d'aprofundiment és la que ha de rebre el voluntari que ja ha passat per una formació bàsica i necessita avançar en el seu coneixement i la d'aquells voluntaris que ja tenen experiència i coneixement adquirits per la pràctica continuada de l'activitat voluntària.

La formació específica, amb independència que sigui o no d'aprofundiment, seria aquella que no es refereix a aspectes tan amplis o globals com les dues anteriors sinó que es concreten en aprofundir alguns aspectes determinats de la tasca que desenvolupa el voluntari (coneixements tècnics, habilitats...)

Habitualment les activitats formatives estan pensades de tal manera que el formador i els alumnes s'han de desplaçar fins a l'espai físic on es realitza l'activitat formativa i en totes les sessions que té aquesta activitat. Aquest fet demana una inversió de temps de desplaçament, a més del que es necessita invertir en la realització de l'activitat. A vegades la distància entre el centre que imparteix la formació i el domicili dels voluntaris pot ser un impediment per a realitzar l'activitat.

Avui en dia existeix la possibilitat de que no sigui imprescindible el desplaçament físic dels alumnes i del formador si l'activitat formativa es realitza a través de l'ordinador (on-line), encara que es pugui també quedar amb el formador o tutor de l'activitat de manera presencial per aclarir dubtes, fer seguiment...Aquesta modalitat té avantatges però també condicionants com, òbviament, disposar d'ordinador amb connexió a internet, tenir el rigor de realitzar les activitats i formació proposades sense que ningú dirigeixi la sessió, i tenir capacitat de treball individual.

Quan parlem de “qualitat” ens trobem moltes definicions que ens serveixen per a definir-la. A continuació en detallem algunes:

• Qualitat és 'fer les coses bé'.
• Qualitat és 'oferir al client el que se li ha promès'.
• Qualitat és 'identificar, acceptar, satisfer i superar contínuament, les expectatives i necessitats de les persones relacionades amb l'organització (clients, empleats, directius, proveïdors, societat, etc.)'.
• Qualitat és 'la facultat d'un conjunt de característiques inherents a un producte, sistema o procés, per complir els requisits dels clients i d'altres parts interessades' (ISO 9000).

D'altra banda, són nombroses les ocasions en què la qualitat es presenta com a sinònim de bona gestió de l'organització.

Un sistema de gestió de qualitat no és només un conjunt de papers sinó que és una forma de gestionar una organització a través de les següents característiques:

• Centrada en la qualitat.
• Basada en la prevenció i en la millora contínua.
• Que apunta a l'èxit a llarg termini.
• L'objecte del qual és la satisfacció dels clients o els destinataris de l'activitat de l'organització.

La nostra organització pot trobar-se amb alguns obstacles en la implantació d'un sistema de gestió de la qualitat:

• La implantació d'un sistema suposa un canvi cultural dins de l'organització, la qual cosa requereix el seu temps. Aquest canvi cultural implica la realització d'algunes activitats a les que les organitzacions encara no estem molt acostumades, entre les quals cal destacar la necessitat d'avaluació.
• La implantació d'un sistema requereix fer un important esforç inicial.
• Hi ha moltes organitzacions on els directius són reticents al canvi.

Hem de tenir ben clar què és el que volem aconseguir amb les activitats de comunicació que volem portar a terme. Com més clarament ho definim, millor podrem avaluar després l’èxit de la campanya. Els objectius que definim haurien de tenir les següents característiques:

• han d'estar quantificats per poder efectuar controls i saber en quina mesura s’assoleixen.
• Han de ser realistes i assolibles.

El tercer pas serà decidir quina és la idea que volem transmetre, què és allò que volem que arribi als destinataris del procés de comunicació. La idea ens condicionarà igual que el missatge que volem transmetre i el públic al qual ens adrecem.

Fem referència als canals a través dels quals farem la nostra comunicació: n’hi ha molts i de variats. Per tant, serà imprescindible conèixer els hàbits del públic objectiu al qual ens estem dirigint, els llocs que freqüenta, les ràdios que escolta, quines revistes llegeix, etc. Els canals de comunicació que s’acostumen a contemplar dins del pla de mitjans són: Canals personalitzats: Són aquells que estan destinats a una persona en concret. Implica conèixer aquesta persona. El termini de resposta acostuma a ser curt:

• Enviaments publiciataris.
• Encartat de material (fora o dins d’Internet).
• Marxandatge telefònic.
• Relacions públiques.
• Xarxes socials.

Canals massius: Són els que s’utilitzen quan no es coneix personalment els destinataris o es vol arribar a un públic ampli en molt poc temps. Normalment el termini de resposta acostuma ser més llarg.

• Fires i actes publicitaris.
• Revistes i butlletins.
• Presentacions i conferències.
• Grans mitjans de comunicació, com la TV, radio o premsa.

Comencem per l'expressió de la cara. El rostre expressa les sis emocions fonamentals: por, ràbia, menyspreu, alegria, tristesa i sorpresa. Hi ha tres zones de la cara que representen aquestes emocions: el front amb les celles, els ulls i la zona inferior de la cara.

• La mirada. Mirar als ulls o a la zona superior de la cara ajuda a establir el contacte i, depenent de com siguin aquestes mirades, s'expressen les emocions: es considera més properes les persones que miren més el seu interlocutor, però no si és de forma fixa i dominant. Mirar poc pot ser signe de timidesa. La mirada acompanya la conversa: si mirem quan escoltem animem l'altra persona a comunicar-se. En canvi, mirar als ulls quan parlem converteix el nostre discurs en més convincent.
• El somriure gairebé sempre denota proximitat, suavitza tensions i facilita la comunicació. Però si el gest somrient expressa ironia o escepticisme pot manifestar rebuig, indiferència o incredulitat.
• La postura corporal. Els gestos del cos expressen com se sent interiorment la persona d'acord amb la seva manera de seure, de caminar... Es pot transmetre escepticisme (encongint-se d'espatlles), agressivitat (estrenyent els punys), indiferència (asseient-nos gairebé estirats quan algú ens parla). La distància física entre persones que es comuniquen també indica la proximitat emocional entre aquests individus. Un cos contret expressa decaïment i manca de confiança en si mateix; un cos expandit, expressa tot el contrari.
• Els gestos. Els que es fan amb les mans i el cap acompanyen i emfasitzen el que es comunica amb la paraula o el silenci.

Les habilitats socials són conductes apreses i, per tant, les podem millorar. Faciliten la relació amb d'altres persones i ens ajuden a ser més nosaltres mateixos, reivindicant els nostres drets i peculiaritats sense negar els drets dels altres. El més positiu és que faciliten la comunicació i la resolució de problemes amb d'altres persones: ser nosaltres mateixos i resultar convincents sense incomodar els altres, com a mínim no més de l'imprescindible. La persona persuasiva, eficaç en la seva comunicació i que resulta agradable als seus interlocutors es pot considerar assertiva. Vegem el que entenem per quedar-se curt i per passar-se.

Quedar-se curt. Actituds passives. Incapacitat per expressar amb llibertat el que se sent, la pròpia opinió. Demanar disculpes constantment. És la falta de respecte vers les pròpies necessitats. L'individu passiu intenta evitar els conflictes, al preu que sigui. Qui actua així no fa comprendre les seves necessitats, s'acaba sentint marginat i es mostra irritat per la càrrega de frustració acumulada. Tampoc per als seus interlocutors és fàcil la situació d'endevinar què vol l'individu passiu i acaben per considerar-lo una persona molesta.

Passar-se. Són les conductes agressives i inadequades, dominar els drets dels altres per la defensa dels propis. Aquestes conductes agressives poden incloure desconsideracions cap a l'altre, insults, amenaces, humiliacions i fins i tot atacs físics. Tampoc falta la ironia i el sarcasme despectiu. Es tendeix a la dominació, a negar a l'altre la capacitat de defensar-se, de respondre equitativament. Les conseqüències, a llarg termini, sempre són negatives fins i tot per a l'agressor que es queda sense amics, per molt que pugui haver guanyat súbdits.

La conducta assertiva és la més hàbil socialment perquè suposa l'expressió oberta dels sentiments, desigs i drets però sense atacar ningú. Expressa el respecte cap a si mateix i cap als altres. Però aclarim que ser assertiu no significa l'absència de conflicte amb d'altres persones, sinó el saber gestionar els problemes quan sorgeixen.

Quan s'acaba l'any i es fa la memòria, és un bon moment per aprofitar i fer una avaluació interna de com ha anat tot: si s'han aconseguit o no els objectius previstos, tant els interns com els externs, recollir les impressions de tots els implicats en el disseny de les accions, l'execució de les activitats, la gestió de l'entitat, el pla de formació de l'entitat...

Aquest procés d'avaluació de tots els aspectes ha de permetre valorar els possibles canvis que caldrà plantejar-se de cara al nou any. S'haurà de valorar tant les necessitats de l'entitat com les dels voluntaris i del sector en el qual es desenvolupa l'activitat voluntària. Els nous plantejaments que sorgeixen poden conduir a un replantejament del Pla de Formació que l'entitat té dissenyat.

És molt important la implicació dels voluntaris en el procés de valoració final de l'actuació anual de l'entitat. De fet seria convenient que l'entitat tingués establert algun mecanisme per recollir de forma periòdica les idees, necessitats, problemes... que els voluntaris tenen al llarg de l'any, però si no és així, com a mínim un cop l'any, coincidint amb la finalització de l'any o curs... sí que s'han de recollir aquestes demandes per poder-les afegir a la valoració que s'hagi fet des de la gestió de l'entitat.

També cal tenir en compte que aquest procés de comunicació entre el voluntari i l'entitat és bidireccional: l'entitat també ha de poder plantejar als voluntaris les necessitats i dificultats que ha detectat i veure quin encaix tenen amb les seves demandes.

Per tant és important que es pugui veure quins punts hi ha de contacte entre els aspectes que s'exposen per part d'uns i altres i resoldre les diferències que hi puguin haver. Fins que no s'arribi a un consens serà difícil poder plantejar qualsevol canvi efectiu. Això també afecta als aspectes relacionats amb la formació: esbrinar les veritables necessitats formatives és imprescindible per planificar eficaçment el procés que hauran de seguir els voluntaris.